martes, 28 de septiembre de 2010

Técnicas de Sondeo

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite de manera no conciente información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos
que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar información importante!



  • Formular preguntas abiertas y cerradas 
  • Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) 
  • Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.


Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a expresar tanto como desee.
Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.





Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente. 
Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita conocer.



Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud. evite formularlas tanto como sean posible.


Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que Ud. necesita. Secuenciar



Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.
  • Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos.
  • Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que falta.
  • Tercero:
    la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos.



Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule preguntas secuenciales.



Usted podrá comenzar -por ejemplo - así:

 Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la primera diferencia que Ud. observó en la facturación? luego:

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.

Preguntas informáticas

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas.

  • Por qué se les están formulando preguntas.
  • Cómo sus respuestas puedenn ayudar a resolver su problema
Las preguntas informáticas bien formuladas le posibilitaran al cliente:

  • Saber que puede esperar como resultado
  • Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantean
Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprención , el cliente se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciendose estas preguntas:

  • ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme? 
  • ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?   
  • ¿Qué tiene que ver esto con mi problema? 
Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:
"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos" 
"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. me diga...” 
Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema.

El mensaje útil

Se comprenden cinco indicaciones básicas:
  • Destinatario: "es un mensaje para...." 
  • Quien llama: "soy (nombre, empresa) 
  •  La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." 
  •  Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro? 
  •  ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número? .

Como dejar un mensaje

  • No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!

  • Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo, ni que debe hacer.

  • Mensaje demasiado largo: Lo esencial debe expresarse en pocas palabras

10 cosas que no hay que hacer en una conversación telefónica

  1.  No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.
  2. No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.
  3. No grite. Hable con calma y en bajo volumen.
  4. No tome conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profecional sin perder la calidez en el trato.
  5. No asuma la total responsabilidad por una resolución de un problema si no esta a su alcance.
  6. No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.
  7. No haga esperar al cliente en linea: el cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo cuando es imprescindible.
  8. No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono.
  9.  No permita que el cliente escuche ninguna conversación previa cuando atienda al teléfono: Nadie quiere un sandwich sin mayonesa antes de que diga hola.
  10. No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.

lunes, 27 de septiembre de 2010

Que decir y no decir en una conversación telefónica

Si decir:

Buen dia habla(...) ¿en que lo puedo ayudar?

  • ¿quien le va hablar?
  • ¿podría comentarme el motivo de su llamada?
  • Aguardeme por favor,voy a consultar
  • Hasta pronto y gracias por comunicarse con nosotros
  • ¿Me explico claramente?
  • Estoy consultando para confirmar
  • No corte porfavor
  • Prefiere esperar en linea o llama en unos minutos?
  • Me exprese mal
  • Le sugiero que llame nuevamente
  • Creo que usted llamo antes¿no?
  • Digame en que puedo ayudarlo
  • Apenas regrese le pasare el mensaje
  • Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación
    No decir:
  • ¿Hola?
  • ¿de parte de quien?
  • ¿por que?
  • Un minuto le averiguo
  • Chau hasta luego
  • Esperéme
  • ¿me entendiende?
  • Estoy averiguando
  • No me corte
  • ¿Me espera o vuelve a llamar?
  • Usted entendio mal
  • Trate de llamar nuevamente
  • ¿Usted es el que llamo ya 3 veces?
  • Expliqueme de que se trata
  • Se lo dire cuando lo vea
  • No puedo atenderlo ahora

Atención de Reclamos

Atención de reclamos:
  • Se informa debidamente al reclamante de las inhabilidades de la Comisión
  • Se otorga audiencia con Secretaria ejecutiva en caso de que se solicite verifica debida identificación del reclamante: nombre completo, rut, dirección, teléfono, correo electrónico
  • Estadística anual recepción de consultas, según dispositivo y tema.
  • Se confecciona carpeta reclamente y sus antecedentes.

  • Se solicita documentación impresa que respalde dicho reclamo.

  • Se envía carta a reclamante junto a copia de lo informado por la Institución.

  • Se oficia a la Institución, solicitando información en un plazo de 10 días hábiles.
                                            

martes, 21 de septiembre de 2010

Estilos de comunicación

Estilo agresivo: Se caracteriza porque expresamos pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada: amenazante, sin respetar al otro, o imponiendo nuestro criterio.


Estilo pasivo: Se caracteriza porque no somos capaces de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o lo hacemos con falta de confianza. Estilo asertivo: Este estilo implica respeto hacia uno mismo, al expresar nuestras necesidades y defender nuestros derechos así como respeto hacia los derechos y necesidades de los demás.


Reglas de Cortesía Telefónica

Es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de forma correcta este medio Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.


Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono, las cuales nos van a llevar a encontrar la excelencia en nuestra universidad así:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:


“Buenos días, gracias por llamar a empresas Movistar, le habla Camila en que puedo ayudarle?
- Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa..- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.


.- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

 
"Don Samuel por el momento no puedo atender su solicitud, si gusta llamar en media hora con mucho gusto le podré tener una respuesta o si prefiere deje sus datos y con gusto le devolveré la llamada".


.- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... de parte de quién ?. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

.- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

.- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

.- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tiene que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
.- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).

"Buenos días le estamos llamando de empresas Movistar, habla con Camila, sería tan amable de comunicarme con el "Señor o Don" Samuel?".
.- Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.


.- Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.


.- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada
aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Samuel o el Señor Galaz, aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un apodo.

.- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).


.- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada..- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "perder" mucho tiempo.

.- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada debe ser breve y directa.

.- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

.- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.


lunes, 13 de septiembre de 2010

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

Contenido de este documento:
  • Reglas de cortesía telefónica
  • Estilos de comunicación
  • Atención de reclamos
  • que decir y que no decir en una comunicación telefónica
  • 10 cosas que no hay que hacer en una conversación telefónica
  • Como dejar un mensaje
  • El mensaje útil
  • Preguntas informativas
  • Técnicas de sondeo
  • El tratamiento de las objeciones