Conclusión

En conclusión la comunicación telefónica es importante tanto como para ahorrar tiempo, como también para reducir costos ya que es mucho más barato que salir a terreno.

También podemos concluir que en la comunicación telefónica es importante la dicción, el buen trato al cliente, buena disponibilidad con aquellos clientes que no tienen mucha paciencia, que hay siertas cosas que no se deben decir en una conversación telefónica, se deben dejar mensajes en buenas y cortas palabras; en otras palabras hay que tener muy buena educación con el cliente o la persona con la que se este hablando.

El tratamiento de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta interesado. (el silencio es una señal de peligro)

5 Reglas para tratar las objeciones:

1. Aceptarlas, Escucharlas.
2. Reconocer siempre su parte de verdad.
3. responder a ellas, pero jamás demaciado largamente (valore la objeción).
4. Encadenar siempre despues de la empresa.
5. A la tercera objeción, cocluir cortésmente (esta en vía de establecerse una relación de fuerzas).

Técnicas de Sondeo

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite de manera no conciente información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos
que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar información importante!

• Formular preguntas abiertas y cerradas 
• Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) 
• Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a expresar tanto como desee.
Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.




Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente. 
Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita conocer.


Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud. evite formularlas tanto como sean posible.


Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que Ud. necesita. Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

• Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos.
• Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que falta.
• Tercero:
  la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos.

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule preguntas secuenciales.

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así:

 Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la primera diferencia que Ud. observó en la facturación? luego:

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.

Preguntas informáticas

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas.

• Por qué se les están formulando preguntas.
• Cómo sus respuestas puedenn ayudar a resolver su problema

Las preguntas informáticas bien formuladas le posibilitaran al cliente:

• Saber que puede esperar como resultado
• Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantean

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprención , el cliente se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciendose estas preguntas:

• ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme? 
• ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?   
• ¿Qué tiene que ver esto con mi problema? 

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos" 

"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. me diga...” 

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema.

El mensaje útil

Se comprenden cinco indicaciones básicas:

• Destinatario: "es un mensaje para...." 

• Quien llama: "soy (nombre, empresa) 

•  La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." 

•  Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro? 
•  ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número? .

Como dejar un mensaje

• No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!

• Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo, ni que debe hacer.

• Mensaje demasiado largo: Lo esencial debe expresarse en pocas palabras

10 cosas que no hay que hacer en una conversación telefónica

1.  No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.
2. No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.
3. No grite. Hable con calma y en bajo volumen.
4. No tome conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profecional sin perder la calidez en el trato.
5. No asuma la total responsabilidad por una resolución de un problema si no esta a su alcance.
6. No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.
7. No haga esperar al cliente en linea: el cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo cuando es imprescindible.
8. No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono.
9.  No permita que el cliente escuche ninguna conversación previa cuando atienda al teléfono: Nadie quiere un sandwich sin mayonesa antes de que diga hola.
10. No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.