Técnicas de Sondeo

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite de manera no conciente información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos
que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar información importante!

• Formular preguntas abiertas y cerradas 
• Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) 
• Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a expresar tanto como desee.
Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.




Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente. 
Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita conocer.


Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud. evite formularlas tanto como sean posible.


Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que Ud. necesita. Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

• Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos.
• Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que falta.
• Tercero:
  la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos.

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule preguntas secuenciales.

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así:

 Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la primera diferencia que Ud. observó en la facturación? luego:

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.